傾聴とは?目的、効果、実践方法、ビジネスで活用するメリットを解説!

6.傾聴のやり方、ポイント

これまで、傾聴の意味・定義・目的・効果についてご紹介しました。この章では、傾聴の心構えと具体的な行動、ポイントについて、整理します。

■Step1:聴いていることを示す

<聴き手の心構え>

・相手の話に興味があり、しっかり聴く意思を持つ

→相手を理解することが目的であることを再度確認しましょう。“徹底して聴く”です。

<聴き手の姿勢、行動、言動>

・相手のほうに体を向け、顔や目を見るようにする。

→やりすぎない程度に自然な感じを意識しましょう。視線はあちこちに向けていると落ち着きがない感じが出てしまいます。アイコンタクトが苦手な場合は、襟元を見るのがオススメです。

・姿勢はやや前のめり気味

→普段、友人や家族と興味がある話題について話しているような姿勢です。思わず前のめりになる感じです。

・リラックスした雰囲気、柔らかい表情

→聴き手がリラックスしていると、話し手もリラックスして話ができます。傾聴する姿勢が強く出すぎると変な緊張の空気が出てしまうので、自然体で臨みましょう。

・話を否定しない、遮らない

→基本的なことですが、話し手の話を否定したり遮ったりしてはいけません。

・適度なうなずき、あいづち

→言わずもがな、聴いていることを示すために適度にうなずき、あいづちを打ちましょう。話し手は、反応があると聴いてくれていると安心します。例:なるほど、へぇー、ほう、そうなんですね、うんうんなど

・繰り返し

相手の発言を繰り返すことで、相手の話を聴いているという印象を与え、さらなる会話を引き出します。「〇〇で不安」と聴けば、『そうなんですね、〇〇が不安なんですね』と繰り返すなど。

・腕組みはしない

→警戒や拒絶を表すため、腕組みはしないようにしましょう。態度がそのまま相手との壁を作ってしまします。

・時計やスマホを気にしない

→癖で時計を何度も見ることや、スマホを触りながら聴く、というのもNGです。

・ミラーリング

→「ミラーリング」は、鏡のように相手と同じ動きをすることです。

姿勢や表情、しぐさ、声のトーンなどを相手と同調することで、相手に親密感や安心感を与えることができます。わざとらしくならないように、タイミングをはかったり、真似するポーズを左右反対にしたりするのがうまくミラーリングするコツです。

・待ってあげる、間(ま)をとる

→話を進めていくうちに、話し手が話に詰まったり、考えを巡らせたり、もしくは感情的になるケースがあるかもしれません。

そんなときも、聴き手は落ちつき、考えがまとまるのを待ってあげて、意識して間を取ることも必要です。急いで話を進めても相手の理解にはつながりません。

■Step2:理解していることを示す

<聴き手の心構え>

・聴いた内容を理解していることを話し手に示す

→話した内容が伝わっていると安心感、信頼が生まれます。聴き手から、理解されたことのフィードバックがあると、話し手は自分の話を他人の口から聴くことができます。それにより、客観視でき、気づきが生まれることがあります。

<聴き手の姿勢、行動、言動>

・相手の立場に立って、相手の気持ちになる

→聴いた内容が聴き手の考えと大きく異なることもあるでしょう。ただ、その場合も話し手の立場になって、どういう考え、気持ちかを良し悪しの評価でなく、関心をもって聴き、共感理解をしましょう。

・話をまとめ、言い換える

→聴き手は、話の内容を適宜まとめ、言い換えを行うことで、理解を示すことができます。

この手法は「パラフレーズ」と呼ばれます。ある程度話を聴いたら、その内容を自分(聴き手)の言葉に言い換えてみましょう。内容の認識をすり合わせたりして、話の内容をきちんと理解していることを示します。

もしも、そのまとめと言い換えに自信がない場合でも、それも含めて確認するとよいでしょう。

例えば、『これまでの話から、こういう理解をしましたが、あっていますか?』と素直に聴いて、言葉のニュアンスも含めて理解できれば、より深い共通理解につながります。

・バックトラッキング

→「バックトラッキング」は、「オウム返し」のことです。相手が話したことを繰り返すことで、しっかり理解してくれているという印象を与え、共感を示すことができます。

相手の感情に寄り添いつつ、一部を抜粋するように返すといいでしょう。返すという感覚というより、いったん受け止める感覚でしょうか。

バックトラッキングは、タイミングを誤ることや使いすぎると逆効果にもなります。使い方には注意しましょう。

■Step3:質問を通し、相手の思考を刺激する

<聴き手の心構え>

・質問を通して、話し手の思っていること、または話し手が本来希望している方向へ導く

→傾聴の中でもレベルが高い内容です。質問を通して、話し手がどう思っているのか(実は本人すら気づいていないケースもあります)を少しずつ明らかにしていくことです。これは聴き手からのアドバイスでなく、話し手のペースに合わせて、いくつかの質問を通して行います。

<聴き手の姿勢、行動、言動>

・アドバイスでなく質問する

→アドバイスは専門の見地から行うものです。傾聴は、アドバイスはありません。目的が話し手を理解することですから、話し手自身が自分をより理解するための質問を投げかけます。

例えば、その時どう思ったのですか?、これからはどうしたいと思っていますか?など。

こういった質問を行うことで、話し手の真意を確認することができるかもしれません。

・解決を急がない

→傾聴を行う際に、問題解決が目的でない場合もあります。単に話を聴いてもらいたかっただけ、あるいは、状況を伝えるだけのケースもあり得ます。

話し手が問題を抱えているケース、そうでないケース、何れにしても、相手の気持ちを尊重して、決して急がず、気持ちを丁寧に確認しながら聴くこと大事です。

・相手が次でできることを意識させる

傾聴を通して、話し手の問題や不安がすぐには拭えるものではありません。ただ、話の中で、話し手が次にできそうなことがあれば、次の質問をしてみることで、少しは解決の糸口が見えるかもしれません。

例えば、「この後何か始められそうですか?」、「今の状況を変えるきっかけはつかめましたか?」

これも聴き手のアドバイスでなく、話し手本人が意識的に思えれば、行動と解決が見えてくるケースもあります。

参考元リンク1

傾聴とは? 意味、ロジャーズの3原則、実践方法8選、ビジネスで効果を出すには? – カオナビ人事用語集 (kaonavi.jp)

https://www.kaonavi.jp/dictionary/keicho/

参考元リンク2

傾聴とは?採用試験時に必要な傾聴の技法9つやもたらされる効果を紹介! | ITエンジニアの派遣なら夢テクノロジー (yume-tec.co.jp)

https://www.yume-tec.co.jp/column/training/4320

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7.傾聴を学ぶ方法

傾聴のスキルを身にける方法をいくつかご紹介します。

■方法1:社外セミナー、社内ワークショップへの参加

・社外セミナーへの参加(有料)

傾聴を本格的に学ぶ場合(人事関係の部署で、社内に傾聴を広めたいなど)は、

一般社団法人 日本傾聴能力開発協会 が提供する各種講座がオススメです。

オススメの理由は、傾聴の専門の協会であり、認定資格を取得できるからです。

目的に応じて、下記の講座を選択できますので、傾聴のプロ、組織内の傾聴のプロを目指す方には本格的に取り組めるメニューになっています。

・傾聴サポーター養成講座

3日コース:15.4万円(割引後)※認定あり

・傾聴1日講座

 1日コース:5.1万円(割引後)※認定はなし、修了証はあり

他、傾聴心理士養成講座、講師養成講座など上級講座もあります。

参考元リンク1

JKDA一般社団法人 日本傾聴能力開発協会 – 傾聴の資格が取得できる傾聴の学校

https://jkda.or.jp/

・社内でのワークショップ形式での実施(無料)

外部でなく、社内でお金をかけずに実施する方法もあると思います。

各組織の管理職、リーダクラスのメンバを選び、ワークショップ形式で実施するやり方です。

傾聴は、座学で学ぶものでなく、実践、経験によって体得していくものと位置づけ、気の知れたメンバーで小さく始めるのもよいと思います。次第に、多くのメンバを巻き込めれば、それこそ社内の風通しを良くするきっかけにもなるかもしれません。

■方法2:書籍から学ぶ

まずは個人的に傾聴を学ぶ場合は、下記の書籍がオススメです。

書籍1:プロカウンセラーの共感の技術(杉原保史

共感することの考え方、具体的な技術が、初心者にもわかりやすい言葉で書かれており、オススメです。傾聴の技術を学ぶためというのはもちろんですが、やさしい言葉使いと悩みへのアプローチから、読んでいる自分の悩みも少し解消されたような、読んでスッキリする良著です。

参考元リンク1

Amazon.co.jp: プロカウンセラーの共感の技術 eBook : 杉原 保史: 本

https://www.amazon.co.jp/gp/product/B00SH23QN6/ref=dbs_a_def_rwt_bibl_vppi_i0

書籍2:プロカウンセラーの聞く技術(東山紘久)

人とのコミュニケーションにおける基本的、かつ重要な心得が読みやすく書かれています。すぐに実践できる技術も記載されており、今後人との会話が楽しみになるかもしれません。

参考元リンク2

Amazon.co.jp: プロカウンセラーの聞く技術 eBook : 東山紘久: 本

https://www.amazon.co.jp/gp/product/B00VFM9C06/ref=dbs_a_def_rwt_bibl_vppi_i0

8.まとめ

傾聴は、お客様や社内メンバなど、周りの人々の気持ちに寄り添い、相手を深く理解するための聴くスキルでした。

今回ご紹介した傾聴のやり方やポイントを1つでも実践頂き、これまでよりも良い関係を築くことができれば幸いです。

良い関係から、周りのメンバやお客様がやりたいことの真意が実現し、人もビジネスも成長できることを祈っております。

最後までご覧頂き、ありがとうございました。

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