傾聴とは?目的、効果、実践方法、ビジネスで活用するメリットを解説!

3.傾聴の種類、具体的な実践例 

傾聴には3段階のレベルがあります。レベルによる違いと聴き手の態度、しぐさを説明していきます。Step1からStep3に向け、段階的にレベルが高くなります。 

Step1:聴いていることを示す

傾聴の初期段階であるStep1は、聴いていることを示すレベルです。

聴き手の興味関心や意見を優先するのではなく、まずは話し手が考えている心の内を伝えやすいように、相手のために聴くことを意識します。

うなずく、相槌を打つ、視線をしっかり合わせる、姿勢を正すなど、興味を持って相手の話を聴いている姿勢を示します。そうすることで相手がリラックスして話しができる土台が作られていきます。

Step2:理解していることを示す

次に、ただ聴いているだけではなく、相手の言うことを理解していることを示します。

例えば、相手が言ったことを復唱する、要約する、言い換える、などして、内容を確認していきます。相手が感情を示しているなら、その感情に寄り添ったり共感を示したりすることも、「理解していることを示す」につながります。

話し手の言葉をオウム返しのように繰り返したり、別の言葉で言い換えたり、要約したりして理解を伝えます。 

Step3:質問を通し、相手の思考を刺激する

最終はStep3です。ここが積極的傾聴の中でもっとも難易度が高いプロセスです。

「傾聴」とは、聴いているだけでは、話し手の気づき(次の行動)につながりにくい場合があります。気持ちが楽になる、スッキリした、などの効果はあるかもしれませんが、特にビジネスの場においては、相手に気づきがあり、次なる行動の有無が重要になります。

そのために、次の行動に繋げるための質問を投げかけながら、相手の思考プロセスを刺激していくことが大切になります。

聴き手は必要に応じて話し手の発言に言葉を添えたり質問を挟んだりすることで、話し手の思考を促すのです。

積極的傾聴は、聴き手側の真摯な姿勢に加えて、経験やテクニックも必要とされます。

参考元リンク1

積極的傾聴とは聴くだけではない!①積極的傾聴を実現する方法3ステップ | 信元 夏代のスピーチ術 (natsuyo-speech.media)

https://natsuyo-speech.media/speech-basic/communication-skill/activelistening1/

4.いろいろなきく

傾聴は、単に“きく”のではなく、相手のことをより理解するために、様々な“きく”があります。

(1)耳できく:相手の言葉に最後まで耳を傾け、理解する

傾聴では相手のいうことを、偏見を含まずに聴き、自分の価値判断で評価せず、否定的にならないことが求められます。

そのため、相手が沈黙したり、考えていたりする場合などは、できる限り待つ姿勢が望ましいとされています。

「耳できく」とは、相手が話すのを邪魔せず、安心感を与えて話を受け止める姿勢を示しながら、理解することを意味しています。

(2)目できく:相手の言葉以外の行動(姿勢、表情、しぐさ、声の調子など)に注意を払い、真意を汲み取る

傾聴で重要なのは、相手の表情や声の調子なども同時に見ることです。相手が本音で語っているかどうかを見ます。

相手のことを本当に理解しようと思えば、このような非言語的コミュニケーションにも配慮しなければなりません。

最近はオンラインでのコミュニケーションが多くなっていますが、画面はONにして、相手がどういう状態なのかを確認しながら実施するなど、傾聴にも工夫が必要です。

声は元気でもずっとうつむき加減で笑顔がない場合には、何か問題があるかもしれません。

(3)心できく:相手の言葉の背後にある感情も受け止め、共感を示す

言葉の裏側の気持ちを推測し、受け止め、共感を示すことが必要です。

部下は上司に対して、会社の愚痴を言いにくいものです。

そのため、「楽しく仕事しています」など、当たり障りのない言葉しかいわない場合もあります。傾聴では、本心はどうなのかを推測し、それを受容・共感することが求められます。

参考元リンク1

傾聴とは――意味と使い方、ビジネスの場で活用するメリットや効果は – 『日本の人事部』 (jinjibu.jp)

https://jinjibu.jp/keyword/detl/475/

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5.ビジネスシーンでの傾聴の例

傾聴は、ビジネスシーンでも活用できます。例えば、お客様への傾聴です。

1.お客様への傾聴

傾聴の目的である『相手(お客様)を深く理解すること』は、お客様が本当に求めていることを理解することと同じです。

お客様の求めるもの(価値)が理解できれば、その価値をどのようにすればお客様へ提供できるかを考え、ビジネスを進めていくことができます。

あるセールスレディの成功例をご紹介します。

彼女は、徹底的に傾聴を重視した結果、男性が多いBtoCの営業会社で全国2位の営業マンと2倍の成績差をつけ、TOPセールスを上げました。

「相手を良く知り、相手が望む以上を提供する」ことが、セールスの王道だといいます。

彼女は、お客様へのプレゼンに入る前の1時間のうち、9割を傾聴しています。

重要視したポイントは、下記です。

  お客様の話を徹底して聴くと決める

  お客様のために、価値ある時間にすると意識する

  お客様の話を徹底して聴く

  徹底的に共感しながら聴く

ここで、①と③は似ていますが、実はここが他の人との大きな差になっていると考えます。

話を前に“聴くと決める”、その上で実際(話をしている最中に)も徹底して聴く、ということを忘れずに、常にお客様のために、お客様の価値を意識しながら、共感をもって聴くということです。

お客様側も普段自分の話を熱心に聴き、共感を示す彼女のプレゼンだからこそ、内容の興味、好感、信頼は強くなり、真剣に耳を傾けるようになります。

それにより成約率の確率を上げ、他の営業マンの2倍以上のセールスを築くことができたのです。

傾聴は、社内の上司や同僚、部下といった周囲の人間関係でも効果を発揮します。

2.社内メンバーへの傾聴

冒頭ご紹介したビジネス上のメリットを享受すべく、最近は上司と部下の間で行われる1on1ミーティングを取り入れる企業が増えてきています。

1on1ミーティングを通じて、上司と部下のコミュニケーションができ、相談しやすい関係が生まれます。共感を示すことで、自分のことを大事にされていて、これからもこの会社に貢献したい!と思えるような従業員エンゲージメントの向上にもつながるでしょう。

1on1は、ティーチングでなく、コーチングと言われます。

コーチングは、単に知識や技術を教えるということでなく、部下自身が答えを導き出すサポートをするということです。

時間はかかるかもしれませんが、部下自身が自分の考えにより答えにたどり着くので、より主体的、かつ強く意識され、その後の行動変化も大きくなることが期待できます。

参考元リンク1

「傾聴」の効果的な活用事例:仕事や人間関係での事例9選と使い方 (life-and-mind.com)

https://life-and-mind.com/keityou-jirei-4972#i-4

参考元リンク2

1on1のコーチング・傾聴・承認など徹底解説 | Engagement Note | Talknote株式会社

https://news.talknote.com/inner-communication/1on1-coaching/

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