ネガティブフィードバックの必要性をある程度理解してはいても、
「部下に対してネガティブフィードバックがうまく行えない」とお悩みの管理職の方や、「自社組織内でネガティブフィードバックが適切に行われていない」と課題意識をお持ちの人事担当者の方は多いのではないでしょうか。
ネガティブフィードバックは、部下・組織の成長や目標達成に効果を発揮する、大切なフィードバックの方法です。
一方で、伝え方がわからないままネガティブフィードバックを行おうとすると、部下のモチベーション低下をはじめ予期せぬ事態に発展する可能性があります。
そこで本記事では、ネガティブフィードバックはなぜ「伝えにくい」と感じるのかということや、ネガティブフィードバックの目的、メリットなどを解説します。
記事の後半では、ネガティブフィードバックの上手な伝え方や注意点などを例文付きでご紹介するので、ネガティブフィードバックのストレスを軽減しつつ効果的に伝えられるコツを知りたいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。
1.ネガティブフィードバックはなぜ伝えにくいのか
そもそもビジネスの場面における「フィードバック」とは、より良い成果を得られるよう、相手の行動や行動の結果に対して評価を伝えることを意味します。
広い意味では、消費者や取引先などの第三者を相手とするフィードバックもありますが、本記事では、同一企業内もしくは部署内の上司や部下との間で行われる「フィードバック」を想定して解説していきます。
人材育成という観点から、上司が部下の行動や行動による結果に対して行うフィードバックですが、特に「ネガティブ（否定的な）フィードバック」は、改善が必要な点を強調して指摘するフィードバックの考え方です。
現状維持ではなく、さらにパフォーマンスを高めてほしいときに、相手を正しく指摘することで成長を促す目的があります。
しかし、部下などにネガティブフィードバックを伝えることに対して、「どのように伝えるのが正解かわからない」「否定的なことを伝える勇気がない」「部下に嫌われたくない」などと苦手意識を持つ方は少なくありません。
日本人には「否定的なことを言いにくい」という性質があるといわれ、さらには日本の若者が叱られ弱くなっているという風潮もあります。
実際に、入社前の大学生の意見として「悪いところは言ってほしいけれど、実際に言われると結構へこんでしまう」というものが多いのです。
一方で、部下に「よい上司」の定義を尋ねると、「ちゃんと悪いところを言ってくれる」という表現がよく出ます。
なぜこのように矛盾した意見になってしまうのかを考えたときに、ネガティブフィードバックについて、伝える側・伝えられる側ともに、過剰に否定的な批判だと捉えてしまうことがひとつの原因だと考えられます。
また、職場の文化や組織風土、上司と部下の人間関係によっても、ネガティブフィードバックの伝えにくさは大きく変わってくるでしょう。
普段からポジティブなコミュニケーションによって良い人間関係が育まれ、上司と部下の間にもよい信頼関係が築かれている組織なら、お互いにネガティブフィードバックを「批判」ではなく「知っておくべき情報」の一つと捉えやすくなります。
参考：何が「ダメ出し」フィードバックの効果に影響を及ぼすのか 繁桝 江里氏 | 人材・組織開発の最新記事（コラム・調査など）
2.ネガティブフィードバックの目的
ネガティブフィードバックの目的を、あらためて整理していきましょう。以下では、ネガティブフィードバックの主な3つの目的を解説します。
2-1.相手の成長を促す
ネガティブフィードバックの目的は、相手のパフォーマンスを向上させ、成長を促す点にあります。
上司は、部下の課題をあらかじめ把握し、業務の結果や結果に至るまでの行動などに対して改善すべき点を正しく伝えます。
パフォーマンスを向上させるため、効率や生産性を意識したフィードバックとなるでしょう。
そのようなネガティブフィードバックを受けた部下は、効率や生産性について考え、自主的に行動できるようになるとともに、取るべきではない行動を自然と避けられるようにもなります。
また、そもそもパフォーマンスを数値化しにくい業務に携わっている部下は、自身の成長度合いがわかりにくい面がありますが、ネガティブフィードバックによって自分の立ち位置や今後の道筋が見えやすくなることも期待できます。
2-2.定めた目標を達成する
ネガティブフィードバックでは、部下個人が定めた目標や、部下の属するチームとしての具体的な成果を達成するために、目標と現状とのズレを軌道修正し、精度を向上させることが可能です。
行動は一つひとつの成果につながっているか、目標達成のために至らないスキルは何か、目標達成までの見通しで不十分な点はどこかなどをネガティブフィードバックをとおして振り返ることで、より良い進め方を考え直せるでしょう。
2-3.常に「改善」している状態をつくる
ネガティブフィードバックを一度で終わらせるのではなく、定期的に実施することで、ネガティブフィードバックを活用したPDCAを回すことができます。
すなわち、一人ひとりが常により良い状態を目指している、または改善に向けた取り組みをしている状態を生み出せるのです。
ネガティブフィードバックを繰り返すうちに、成長するために必要な考え方や行動が染み付いていくため、人材育成の観点からも大きな効果が得られるでしょう。
3.ネガティブフィードバックのメリット
部下の成長を促し、定めた目標を達成するなどの目的によって行われるネガティブフィードバックには、大きく分けて以下の2つのメリットがあります。
3-1.モチベーションやエンゲージメントの向上
ネガティブフィードバックでも、部下のモチベーションやエンゲージメントを向上させることは可能です。
「ネガティブな内容を指摘したら、むしろ部下はモチベーションが下がってしまうのでは？」と思われるかもしれませんが、上手にネガティブフィードバックを活用すれば、そのような事態は避けられます。
ネガティブフィードバックを通して、部下は「どうすれば自分がつまずいている問題を解決できるのか」などといった目標達成までの道筋を自分の中で整理しやすくなります。
そして、実際に自分の行動や行動の結果に変化が表れることが実感できるようになり、さらに仕事への意欲も高まるとともに、適切な指摘をしてくれた上司への信頼度も高まるでしょう。
3-2.組織全体の目標達成
ネガティブフィードバックの目的は、相手のパフォーマンスを向上させ成長を促すこと、部下個人としての目標・部下の属するチームとしての目標を達成することにあります。
このような目的を理解したうえで、組織内でネガティブフィードバックが適切に行われるようになれば、結果として組織全体の目標達成にもつながります。
常に一人ひとりが自分の行動や行動がもたらす結果について意識するようになるため、組織全体の効率や生産性も向上するでしょう。
4.ポジティブフィードバックとの違い
ここであらためて、ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックの違いを整理しておきましょう。
ポジティブフィードバックとは、相手の行動や行動による結果に対して、良い点を中心に評価するフィードバックの方法です。
たとえ結果が失敗に終わっていたとしても、褒められるべき行動を見出し、肯定的な言葉を選んで伝えます。
ただし、ポジティブフィードバックの最大の目的は相手を褒めて伸ばすことですが、ただ褒めるだけでは「褒めて終わり」になってしまう可能性もあります。
現状に満足して成長が阻害されることのないよう、伝え方には工夫が必要です。
適切なポジティブフィードバックによって評価された相手は、より前向きな気持ちになり、自信を持って次の業務に取り組めるようになるでしょう。
ポジティブフィードバックは、特に、相手のモチベーションが低迷している際などの軌道修正に取り入れると有効です。
5.ネガティブフィードバックの上手な伝え方
ここから、実際にネガティブフィードバックを実施する際の上手な伝え方について解説していきます。例文も併せてご紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
5-1.客観的・具体的に伝える
ネガティブフィードバックでは、事実に基づいて客観的・具体的に伝えるようにしましょう。
「事実に基づいて」というのは、誰かから聞いた話や主観的に類推したことではなく、「あなたはこのような行動を取った」「あなたの行動による結果はこうだった」などと誰から見ても間違いのない事実をもとにするということです。
また、抽象的なネガティブフィードバックは、結局どのように行動を修正すれば良いかわからず、ただ批判されているだけのような印象を与えがちです。
なるべく具体的な指摘を心がけ、ネガティブフィードバックの本来の目的からずれないようにしましょう。
（NG例）
「今日のプレゼンは、どこが悪かったというわけではないけれど、全体的にわかりにくい印象だった。」
（OK例）
「今日のプレゼンは、質問に対する回答を結論から話していなかったね。そのため質問者は回答を理解しにくく、プレゼン終了後に再度質問しに行っていた。どのように回答すれば相手に納得してもらえるかを考えて話すことが大切だよ。」
5-2.なるべく早いタイミングで指摘する
長い時間が経過し、お互い記憶が薄れつつあるなかでネガティブフィードバックをしても、実感が湧きません。
特に、信頼関係が弱い上司と部下の間では、部下は「なぜ今更、ずいぶん前のことを持ち出すのだろうか？」と不信感が強まります。
一方、行動や行動によって結果が出た直後にタイムリーに指摘することができれば、指摘事項が分かりやすくなり、部下は「この行動（結果）が評価されるポイントなのだ」と認識しやすくなります。
さらに、なるべく早いタイミングでネガティブフィードバックを繰り返していけば、改善するタイミングが早まるため必然的に成長のスピードも加速するでしょう。
5-3.サンドイッチ型フィードバックを活用する
「サンドイッチ型」フィードバックとは、サンドイッチのように、ネガティブフィードバックをポジティブフィードバックで「挟む」フィードバック方法です。
すなわち、以下のような流れでフィードバックを行います。
（例）
「提出してもらった資料のことだけど、私が指示した内容以外にも、自発的にデータを追加するなど工夫してくれてありがとう。」（ポジティブフィードバック）
↓
「ただ、1つ気になる点がある。追加してくれたデータのなかに、別のデータを使ったほうがよいと考えられるものがあった。〜（具体的な内容を説明）〜」（ネガティブフィードバック）
↓
「その点以外は、とても分かりやすくまとまっている資料だったよ。」（ポジティブフィードバック）
このように、サンドイッチ型のフィードバックは、伝える側・伝えられる側ともに心理的負担が軽減されます。
ただし、ひとつ注意しなければならないのが、ポジティブな内容で締めくくるため、本来最も伝えたいネガティブな内容が薄れてしまう可能性があることです。
すなわち、上司は改善してほしいという意図があっても、部下はうまくやれていると受け止めてしまうのです。
そのため、先ほどの例でいえば「その点以外は、とても分かりやすくまとまっている資料だったよ。だから、先ほど指摘した点を修正して再提出してくれないかな。」などと、最後に一言ネガティブフィードバックの内容をあらためて添えるとよいでしょう。
こうすることで、部下は上司が伝えたい真の目的がわかりやすくなります。
5-4.ネガティブフィードバック＝否定的な批判と考えない
「ネガティブフィードバックをうまく伝えられない」とお悩みの方は多いと考えられますが、伝える側・伝えてもらう側ともに、過剰に否定的な批判だと捉えてしまうことが原因の一つとして挙げられます。
そこでおすすめなのが、立教大学の中原教授が提唱する「ネガティブフィードバック」の捉え方を変えるという方法です。
具体的には、ネガティブフィードバックを「アレッとタイム」「オヤッとシーン」に置き換えます。
「アレッ？」や「オヤッ？」と違和感を感じた瞬間やシーンを相手に教えてあげるだけ・再現してあげるだけと捉えると、相手に伝えやすくなると感じるのではないでしょうか。
ネガティブフィードバックは、主観的な情報を入れず、まるで鏡のように「瞬間」や「シーン」を相手に伝えるだけでよいのです。
参考：「ネガティブフィードバック」とは絶対に言わない「ネガティブフィードバック」のやり方とは？ | 立教大学 経営学部 中原淳研究室 - 大人の学びを科学する
6.ネガティブフィードバックを行う際の注意点
最後に、ネガティブフィードバックを行う際の注意点をご紹介します。上手な伝え方と併せて理解しておきましょう。
6-1.主観的な意見を強調しない
ネガティブフィードバックでは、主観的な意見を伝えることは原則NGです。
主観的な意見を入れても良いケースとしては、先ほどご紹介したサンドイッチ型フィードバックのポジティブな部分で伝えるなどでしょう。
つまり「私としては良いと思ったが」などとネガティブフィードバックの前置きとして使います。
それ以外では、以下の例文のように相手に心理的負担をかけるだけになってしまうため、望ましくありません。
（NG例）
「企画書の内容が私の期待していたものとはだいぶ離れていた。私が思うに、きみが◯◯するからうまくいかないんだ。」
ネガティブフィードバックは、ポジティブフィードバックよりも客観的に伝えることを意識し、可能なら数値やデータも活用しながら行いましょう。
6ｰ2.相手を追い詰めない
ネガティブフィードバックは、伝え方を間違えるとパワハラ問題に発展する、相手のメンタルの不調につながるなどの可能性もあります。
頭では理解していても、いざ話し始めると感情的になりやすい方などは特に注意が必要です。
- 行動をすべて否定する
- 人格を否定する
- すべての責任を押し付ける
- プレッシャーをかけるような言い方をする
例えば、上記のようなネガティブフィードバックの伝え方は、相手を追い詰める原因となります。
一向にパフォーマンスが改善しない部下、そもそもやる気がない部下などを前に、上司としてイライラしてしまうことは十分にあり得るでしょう。
しかし、相手を追い詰めても状況は改善しませんし、パワハラ問題に発生するなどしてしまっては本末転倒ですので、建設的な言葉を用いて改善を促してください。
（NG例）
「何度言っても改善しない。この業務に向いていないんじゃないか？次回改善されていなければ、チームから抜けてもらうぞ。」
6-3.大勢の前で指摘するのはNG
ポジティブフィードバックとは異なり、ネガティブフィードバックを大勢の前で指摘するのは避けましょう。
海外では、大勢の前で特定の人にネガティブフィードバックを行うことは、ルール違反と考えられています。
ポジティブフィードバックなら、ケースによっては大勢の前で行うことでモチベーション向上につながる可能性もありますが、ネガティブフィードバックの場合は相手が恥をかく、必要以上に責任を感じるなどして、モチベーションの低下やメンタルの不調にもつながる恐れがあります。
また、メンバー間で責任転嫁が始まってしまう事態なども想定されるでしょう。
たとえ「チームメンバー全員に聞いてほしい」「忙しくて一人ひとりに伝える時間が取れない」といった状況でも、個別面談などの場を設けるようにしてください。
7.まとめ
本記事では、「ネガティブフィードバック」について、「伝えにくい」と感じる理由やネガティブフィードバックの目的・メリット、上手な伝え方や注意点などを解説しました。
あらためて、本記事の内容について振り返ってみましょう。
・ネガティブフィードバックはなぜ伝えにくいのか
・日本人の「否定的なことを言いにくい」という性質、日本の若者が「叱られ弱くなっている」という風潮によって、伝える側・伝えられる側ともにネガティブフィードバックを過剰に否定的な批判だと捉えてしまう
・職場の文化や組織風土、上司と部下の人間関係（信頼関係の度合い）によっては、ネガティブフィードバックはさらに伝えにくくなる
・ネガティブフィードバックの目的は、以下の3つ
・相手の成長を促す
・定めた目標を達成する
・常に改善している状態をつくる
・ネガティブフィードバックのメリットは、以下の2つ
・モチベーションやエンゲージメントの向上
・組織全体の目標達成
・ネガティブフィードバックの上手な伝え方
・客観的・具体的に伝える
・なるべく早いタイミングで指摘する
・サンドイッチ型フィードバックを活用する
・ネガティブフィードバック＝否定的な批判と考えない
・ネガティブフィードバックを行う際の注意点
・主観的な意見を強調しない
・相手を追い詰めない
・大勢の前で指摘するのはNG
ネガティブフィードバックを効果的に行い本来の目的を果たすと、ネガティブフィードバックを受けた本人や組織全体に大きな成長をもたらします。
本記事を参考に、ネガティブフィードバックを積極的に実践していきましょう。
